|
ISO9001／ISO14001 ｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞ・研修 | |
| ISO9000 紹介支援文書 "アウトソースされたプロセス" に関する指針(案) |
(Draft) ISO9000 Introduction and Support Package: Guidance on "Outsourced processes" |
71-07-05 |
|
1) はじめに この文書の目的は、アウトソースされたプロセスの管理に関する ISO9001:2000 4.1項の意図についての指針を示し、この要求事項と同 7.4項(購買)に規定されている要求事項との関係を明確にすることにある。 2) 指 針 ISO9001:2000 4.1項は、次のように規定している: 「組織が、要求事項への製品の適合性に影響を及ぼすプロセスをアウトソースすることを選ぶ場合には、組織はそのようなプロセスの管理を確実なものとしなければならない。そのようなアウトソースされたプロセスの管理は、組織の品質マネジメントシステムの中で明確に示されなければならない。＊」 2.1) "アウトソースされたプロセス"とは何か？ オックスフォード英語辞典は、動詞 "outsource" を 「組織の外の供給源から契約によって・・を得ること」「下請負に出すこと」と定義している。 ISO9001:2000の文脈においては、"アウトソースされたプロセス"とは、組織がその品質マネジメントシステムに必要として特定したが、外部者に実行させることを組織が選んだプロセスのことである。 (註釈) ISO9000:2000 3.4.1項は、「プロセス」を 「インプットをアウトプットに変換する、相互に関係づけられた、又は、相互に作用する一連の活動群＊」と定義している。 アウトソースされたプロセスは、供給者によって実行され、また、 同じグループ内の他の関連組織によって実行されることもある。 プロセスは、組織の構内、又は、組織の物理的な作業環境の中で実行されることがあり、独立した場所で実行され、あるいは、その他の態様で実行されることもある。大抵の場合、組織はアウトソースされたプロセスを供給者から購買するが、供給者が組織の同じグループの一員であるような場合など金銭的取引が存在しないこともある。 2.2) アウトソースされたプロセスの管理 ＊ プロセスに関する仕様、及び/又は、妥当性確認の要求事項 ＊ 満たすべき法規制の要求事項 ＊ プロセスの監視/測定方法、プロセスの達成目標、結果の報告を含む、品質マネジメントシステム要求事項 ＊ 組織が実施する供給者での検査、検証、及び/又は、監査 2.2.3) また、アウトソースされたプロセスの管理の程度は、組織がこれらプロセスを自ら実行する能力にも依存することを認識することが大切である。 ＊ もし組織がこのプロセスを実行する能力があるのに(経済的又は他の理由で)アウトソースすることを選択したのなら、プロセス管理の合否判定基準は既に確立しているので、それをアウトソースされたプロセスの提供者に要求事項として置き換えて伝えることができる。 ＊ それを組織自身で実行する能力がないためにプロセスをアウトソースする場合は、アウトソースされたプロセスの提供者から提案された管理の方法が適切であることを確実にしなければならない。 2.2.4) アウトソースされたプロセスは時に、組織の品質マネジメントシステムの他の諸プロセスと相互に作用する場合があり得る。これらの相互作用もまた、組織の品質マネジメントシステムの中で運営管理されなければならない(ISO9001:2000 4.1項 a),b)を参照のこと)。これら他の諸プロセスは組織自身で実行される場合もあり、アウトソースされている場合もある。このような相互関係には次のようなものがある。 ＊ アウトソースされたプロセスのインプットとなる組織からのアウトプットについての議論と合意。 ＊ 組織とアウトソースされたプロセスの提供者との間の情報伝達の仕組み ＊ アウトソースされたプロセスに対して組織が行なう監視、測定の仕組み ＊ アウトソースされたプロセスの提供者と組織の顧客との間の考え得る相互作用と情報連絡経路 2.2.5) アウトソースされたプロセスからのアウトプットが事後の監視、測定によって検証することが不可能な状況もあり得る。このような場合には、組織はアウトソースされたプロセスの管理に ISO9001:2000 7.5.2項に従ったプロセス妥当性確認を確実に含ませなければならない。 2.3) 購買の役割 ISO9001:2000 7.4項(購買)は、すべての購買製品にあてはまり、購買製品にはアウトソースされたプロセスを提供するサービスを含む。このアウトソースされたプロセス自身が適合製品をその顧客に提供する組織の能力に影響を及ぼす場合には、アウトソースされたプロセスはまた、ISO9001:2000 4.1項の要求事項に従っても管理されなければならない。 組織はこれまでの通常の概念においてアウトソースされたプロセスを購買していないかもしれない。しかし、例えば本社や組織が属する会社の他の事業部から、金銭の授受を伴わないでサービスを受けていることもある。このような状況においても、ISO9001:2000 4.1項を適用をすることができる。 2.4) 例 実際に 4.1項がどのように使用されるかの例を次に示す。これらは単なる仮定の問題であり、実際の場合には組織はその置かれた状況を注意深く分析することが必要になるだろうことを、強調しておきたい。下記の例以外の方法で組織が効果的にアウトソースしたプロセスを管理することができる状況もあり得る。 2.4.1) ＡＢＣ社は複写機の製造会社である。その顧客との契約には機械の保守とアフターサービスが含まれている。ＡＢＣ社は、自社でアフターサービス技術者を抱えることはコスト的見合わないと判断して、このプロセスを地域別に数社のサービス提供者にアウトソースした。 ISO9001:2000 は、ＡＢＣ社が 7.4項に従って購買プロセスを管理(供給者の評価、要求事項の明確化など)するだけでなく、4.1項に規定されているように組織がこれらアウトソースしたプロセスを組織の品質マネジメントシステムの中で管理していることを明確に示すよう規定している。 a. Ａ地域のサービス提供者は ISO9001:2000 認証の品質マネジメントシステムをもっている。ＡＢＣ社はこのことを以て、アウトソースされたプロセスがＡＢＣ社の購買仕様書に規定された要求事項に従って管理されている証拠として十分であると考えた。 b. Ａ地域のサービス提供者は ISO9001:2000 の要求事項を部分的に満たした品質マネジメントシステムをもっているが、第三者審査機関の審査を受けたことがない。この場合ＡＢＣ社は、供給者の定期的監査と顧客満足の注意深い監視によってアウトソースしたプロセスを管理することを決定した。 c. Ｃ地域のサービス提供者は公式の品質マネジメントシステムをもっていないが、その地域でサービス提供に必要な装置を保有する唯一の組織である。ＡＢＣ社は、サービスの品質計画書を提供し、また、専門のサービス技術者を派遣してサービス提供業務を指揮させることによって、アウトソースしたプロセスを管理することにした。 2.4.2) ＤＥＦ社は特殊鋼鍛造メーカーである。ＤＥＦ社は自身で熱処理炉を保有しているが、生産ピーク時の能力補完を外部の供給者に依存している。これらサービスの供給に関しては、ＤＥＦ社の購買部門が ISO9001:2000 7.4項の要求事項に従って契約を結んだ。ＤＥＦ社は、必要なプロセスパラメーターの完全な仕様を提供し、かつ、供給者にすべての鋼材の熱処理の時間/温度カーブを示す炉温チャートの提出を求めることによって、アウトソースした熱処理プロセスを管理している。 2.4.3) ＧＨＫ社はある大企業グループに属する製造拠点である。低価値品の購買プロセスは同社が担当するが、大量の原材料や高価な装備品は同じ企業グループの商社に購買の交渉を委ねることを本社が決定した。この商社は公式の品質マネジメントシステムをもっていない。ＧＨＫ社は、このプロセスの有効性は顧客に適合製品を供給する能力に直接影響するので、その品質マネジメントシステムから単純に除外することはできないと判断した。ＧＨＫ社と商社との間には何の公式の契約関係はないが、ＧＨＫ社は商社との間でサービス水準に関する合意書を取り交わした。ＧＨＫ社は、購買製品が要求事項を満たすことを確実にし、また、供給者の実績を伝えるためのに、定期会議を行なって、その購買プロセスの内のアウトソースされた部分を管理している。ＧＨＫ社はこの商社と自身の購買プロセスとの相互関係を、その品質マネジメントシステム文書の一部たるプロセスフローチャートの中に記述している。 2.2.4) ＬＭＮ社は大規模な建設会社である。その主たる事業は、設計と工事の請負い契約による民間建設工事である。ＬＭＮ社は設計部門を持たず、有名な設計会社に設計開発プロセスをアウトソースしている。ＬＭＮ社は、設計会社との契約の一部として設計開発のインプットの要求事項を極めて明確に規定することによってアウトソースしたプロセスを管理している。同社はまた、設計の適切な段階で審査と承認を行い、設計会社とＬＭＮ社及びその顧客との間の定期会議をもつことをアウトソースの契約条件としている。必要な場合にはこの定期会議に他のアウトソースしたプロセスの提供者(例えば。杭打ちや基礎工事の下請け契約者)を入れることがある。このような方法でＬＭＮ社は、個々のアウトソースされたプロセスを管理するだけでなく、自身の品質マネジメントシステムの中のそれらプロセスとの相互作用の管理も確実に行なっている。 2.4.5) ＰＱＲ銀行は、労務コスト削減のためにその海外向けコールセンター業務をアウトソースすることを決定した。同行は、コールセンター業務がその顧客関連プロセスの中で重要な要素であり、全体顧客満足に直接影響すると認識している。ＰＱＲ銀行は供給者とのサービス実行契約において、コールセンター業務のプロセスパラメーターを明確にしており、また、そのプロセスのマネジメントの一環としてセンターへの電話を常時監視している。加えて、コールセンターのすべての要員にはＰＱＲ銀行の事業方針や理念と共に品質方針に関する認識教育を受けさせることを求めている。 |
| H15.6.29 |
