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ISO9001／ISO14001 ｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞ・研修 | |
| 7.2.2項 製品に関連する要求事項のレビュー | 実務の視点による ISO9001:2000の解説 <その37> |
35-01-37 |
7.2.2 製品に関連する要求事項のﾚﾋﾞｭｰ
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1. [7.2.2項]の概要 組織は、顧客との取引において製品に関する顧客の意向を誤って受け取ることのないようにしなければならない。本項は、顧客の意志表示を受けとめる種々の機会において、錯誤を防止するための要件を規定している。 ２． 製品に関連する要求事項のﾚﾋﾞｭｰ (1) 顧客の意向把握の錯誤 「製品に関連する要求事項」とは、その製品が何であるか、どのようなものであるかを表す仕様のことであり、標題は7.2.1項と同じく、包装や引渡し方法など関連する要件を含む製品関連仕様の意味である。 これは、a)項では「製品要求事項」と表現されている。 ﾚﾋﾞｭｰ (review)は、この場合は「批判的に又は意図的に検討する」(1)であり、規格では「ある事がその目標を達成するのに適当か、十分か、有効かを決定するために行われる活動」#1定義されている。 すなわち、製品関連仕様に問題がないかどうか、間違っていないかどうかを検討するという意味である。 個別の製品の取引において、顧客はある使用目的で製品を探しており、このような製品がほしいということについて一定の想いをもっており、これを何らかの方法、何らかの表現で意志表示を行う。 組織はこの意思表示を基にして、顧客のﾆｰｽﾞや期待を推量してそれを満たす製品としての製品関連仕様を決定する(7.2.1項)。 組織が顧客のこの意向を誤って受け取ったならば、これを満たす製品を首尾よくｻｰﾋﾞｽ提供し、引渡しても顧客ﾆｰｽﾞも期待も満たすことはできない。 顧客が明確に意思表示した仕様や、顧客の意向の骨格仕様と異なる製品を引き渡された場合には、その製品は顧客には異品であり、不良品又は欠陥製品と同じである。 顧客の潜在ﾆｰｽﾞや期待に応えて追加したつもりの製品関連仕様が顧客の想いと異なっていた場合は、契約違反や不良品とはならないにしても、顧客の満足は得られない。 顧客の意向を取り違えては、定められた「製品の品質目標と要求事項」(7.1 a)項)を満たすための製品実現の一連の業務における努力は無に等しい。 組織が顧客の意向を誤って受けとめる原因には、顧客の意思表示の誤りと組織の受取りの誤りがあり、 前者は製品に関する思い違いや意思表示の誤りなどであり、後者は意志表示の誤った受けとめ、思い込み、判断などが原因である。 錯誤は、顧客が製品について意思表示する、例えば、顧客の引合い、発注又は注文申込みの機会に生じるが、一旦伝えられ又は合意された顧客の意向の変更を顧客が組織に伝えなかったり、伝えられた変更を組織が適切に処理しないことで結果的に生じ、また、契約交渉で当初の顧客の意向が協議され変更されたのにどちらかが変更を適切に処理しないことでも錯誤が生じる。 (2) 製品の識別又は特定 どのような製品であるかは一連の製品関連仕様として表されるが、その製品を識別又は特定する便宜上、組織内では各製品に名称がつけられていることが多い。 同じ機能や形の、つまり、骨格仕様が同じの製品で種々の異なる副次仕様の製品がある場合は、これら製品群或いは品種に対して品種名称が付され、それぞれの製品はその特徴を表す副次的名称を加えられた製品名称で表される。 製品名称を数字の番号で表示することもあり、特定の商品名がつけられることもある。 素材製品などでは、製品名称の代わりに各種の素材規格の規格名が用いられることも多い。ﾌﾟﾛｼﾞｪｸﾄ型事業では、予め製品名称をつけて組織が用意する製品はなく、顧客の意向はﾆｰｽﾞや期待又は製品関連仕様として取引の都度、意思表示される。 組織は、これを基にして製品関連仕様全体を決定し (7.2.1 a)〜d)項)、確定した製品は普通、契約名称を付して識別される。 ｶﾀﾛｸﾞやﾒﾆｭｰに表示した製品を供給する事業では、製品名称だけで顧客の意向の製品を特定することができる。 また、骨格仕様が同じ製品品種で多様な仕様があり、それを取引毎に顧客が自らの必要で指定し或いは組織が提案するような製品もある。例えば、特定銘柄(素材とﾃﾞｻﾞｲﾝ)のｾｰﾀｰに対する色柄、ｻｲｽﾞ(ﾊｰﾄﾞｳｪｱ製品)、特定材質規格の鋼板に対する厚さと長さ(素材製品)、特定機能のﾊﾟｿｺﾝｿﾌﾄに対する適用OS(ｿﾌﾄｳｪｱ製品)、特定ﾒﾆｭｰの料理に対するﾄﾞﾚｯｼﾝｸﾞ、ﾃﾞｻﾞｰﾄ種類(ｻｰﾋﾞｽ製品)などである。 更に、これらと同質ではあるが、顧客によって異なる或いは取引毎により異なる顧客の特定の意向が、製品の骨格仕様の一部となっているような製品もある。 系列の部品製造業(ﾊｰﾄﾞｳｪｱ製品)では顧客が製品仕様や製作仕様を決め、輸送業(ｻｰﾋﾞｽ製品)では顧客が何をどこにどのように運ぶかを決める。 これらの取引の場合は、製品名称と共に、製品によって異なる副次的仕様を明確にすることよって、顧客の意向の製品を特定することができる。 どのような取引でも、顧客はこのような製品がほしいという必要だけでなく、それに関連する価格、納期、製品引渡しの方法、ｱﾌﾀｰｻｰﾋﾞｽの条件など製品に関連する仕様についても希望をもっている。 これらも組織が顧客の意向の製品を特定するために明確にしなければならない副次的仕様として扱うことが必要である。 組織が引渡す製品に顧客満足を確実に得るためには、こちらの副次的仕様を含み、製品名称と必要な副次的仕様に関して顧客の意向を正しく特定しなければならない。 (3) 契約内容 店頭での対面販売も含みすべての取引は契約を満たす活動であり、取引に当たって組織と顧客が合意した契約内容は規格では、契約又は注文に関する必要事項という意味で規格では「契約又は注文の要求事項」と呼ばれている。 これは、顧客の意向の製品関連仕様のことであるが、一般には顧客が意思表示し又は顧客と合意した製品関連仕様を意味相当する。 製品関連仕様の決定の視点から言うと、顧客の暗黙的又は明示の要求(7.2.1 a)項)及び法規制(同 b)項)を満たす仕様がこれに相当する。 組織が顧客の意向を越えた顧客満足向上のために追加する製品関連仕様(同 c)項)及び組織の都合の仕様(同 d)項)は、顧客に明らかにする場合としない場合があり、明らかにした場合はそれも契約又は注文の要求事項となる。 この契約内容も、製品名称と必要な副次的仕様で表現される。 ｶﾀﾛｸﾞやﾒﾆｭｰの製品を供給する事業では、表示の仕様及び表示が含蓄している仕様が契約内容となる。 一般論として、引渡した製品が契約内容を満たしていなければ不良品、欠陥製品としての不適合製品であり、苦情申立を受けることになる。 契約内容以外の組織が独自に追加した仕様は満たさなくとも契約上の不良品ではない。 しかし、顧客には満足感を与えることができないから、顧客満足向上で組織の発展を図る2000年版ではこれも不適合製品である。 2000年版の“適合製品”とは、顧客のﾆｰｽﾞや期待を満たす製品を意味する。 大事なのは組織が顧客のﾆｰｽﾞや期待にどう応えるかあり、そのための仕様を契約内容に含めるか含めないかの議論はあまり意味がない。 (4) 顧客の意向確認の手順 顧客の意向の錯誤による顧客不満足を防ぐには、引合いから注文の引受けを確定するまでの一連の業務の中で錯誤の生じる可能性のある業務ないし機会を特定し、錯誤を防止する手順を確立することが必要である。 中でも個別の契約の締結又は注文の引受けを確定する際に、顧客の意向や両者の合意事項を双方で確認することが効果的である。 これを文書にするとより効果的に確認ができる。 更に、双方又は組織が、この文書で内容を確認し、間違いがないと判断した証拠を残すこと、例えば、契約書を交わすことにより、錯誤の回避を一層確実なものとすることができる。 しかし、すべての取引で契約書を交わすことは現実的ではない。 顧客の意向の製品を間違いなく特定するためにとはいっても、その製品に関するすべての製品関連仕様のひとつずつを挙げて確認することも現実的ではない。 それによって顧客の意向の製品を間違いなく識別できる事項だけ、すなわち、一般には製品名称と必要な副次的仕様だけを正しく特定すればよい。 錯誤の回避のために大切なことは、明確にすべき副次的仕様が何と何であるかを適切に決めておくことであり、このそれぞれについて顧客の意思表示を求め、又は、組織から顧客に確認することである。 製品関連機能が多岐にわたる場合には、製品説明書に記述されても顧客が詳しく読むとは限らず、店頭販売での製品説明でも同様である。 従って、顧客が製品名称からその製品に実際と異なる仕様を誤って期待することは少なくない。 顧客に必ず意思表示を求め又は確認する事項には、顧客のこれらの錯誤を防止する観点での確認事項をも含めておくことが必要である。 さらに、製品の仕様そのものでない、包装や引渡し、ｱﾌﾀｰｻｰﾋﾞｽの条件などについても顧客の意思表示に抜けや錯誤の可能性がある場合は、確認事項に含めることが必要である。 継続した取引では、別途基本的要件を規定した契約により一般の製品名称に含まれない製品関連仕様が決められていたり、また、種々の経緯や理由から製品名称に含まれていない製品関連仕様を特定顧客、製品について合意したりしている。 さらに、必要な顧客満足のために組織が、特定の顧客、製品に限定して製品名称に含まれる製品関連仕様でない事項を追加している場合もある。 顧客の意向の製品を特定するための顧客の意思表示又は確認事項には、これらの製品関連仕様の適用が確実にできるようにするための事項をも含めておくことが必要である。 顧客の意思表示又は意志確認が抜けなく間違いなく行われるためには、これらを文書に明確にし、この文書を取引の際に使用することが効果的である。 また、まちがいなく確認したということ又は確認した結果は記録に残すようにすることが、この確認がいつのどの取引も抜けなく確実に又は適切に行われるようにするために大切である。 この確認の記録によって、後日に顧客の意向の製品でないというような問題が生じた場合には、確認を手順として実行していることを顧客に示すことができ、顧客への反論の根拠となり、また、組織に対する顧客の不信感を和らげるのに効果がある。 顧客の意向を誤って受けとめることは絶対に避けなければならないが、なんでもかんでも確認し、また、文書化し、記録を残さなければならないということではない。 組織が錯誤防止の手順を確立する場合は、対象の錯誤の生じる業務又は機会を特定し、それ毎に、錯誤の生じ易さ、錯誤の結果で生じる顧客不満足の深刻さ、或いは、錯誤の結果の組織の損害の大きさなどを勘案することが大切である。 顧客の錯誤が原因であっても製品に顧客が満足しないことには変わりがないから、錯誤防止手順は、顧客の錯誤を防止し、錯誤を検出することにも配慮することが大切である。 ４．規格要求事項とその真意 (1) 製品に関連する要求事項を ﾚﾋﾞｭｰ する [第1節 第1文] 組織は、製品の取引において顧客の意向把握に錯誤の生じる可能性のある業務又は機会を特定し、錯誤を効果的に防止できるようにそれらの業務手順を確立しなければならない。 これらの手順には、錯誤の防止のための手順が確実に実行されるような工夫と、この手順が実行された証拠を記録する手順が含まれているのが効果的である。 本7.2.2項は、錯誤を効果的に防止するための要件を規定している。 この規定は、94年版で「契約内容の確認(contract review)」#2として規定されていたものと同じである。 94年版は工業製品、とりわけ、機械製造業を意識して書かれていたが、すべての業種業態用の2000年版にもそのまま引き継がれた。 しかし、錯誤防止の手順の要素として、規定の要件には機械工業以上の汎用性があることは間違いなく、これ以外の要件が多く他に多くあるも思えない。 すべての業種業態への適用を考える場合には、規定の順序や規定間のつながりには意味があるとは考えない方がよいし、業種業態によっては該当しない規定もあるし、或いは、不足している要件や要素があるかもしれない。該当しない規定、つまり、条文は、適用除外すればよい。取引に関係するどの業務のどの場面に、どの規定を適用することが効果的か、必要かという観点で、各規定を組織の手順に反映することがよいと思われる。 (2) ﾚﾋﾞｭｰ は、顧客に製品の提供の ｺﾐｯﾄﾒﾝﾄ をする前に実施 [第1節 第2文] ｺﾐｯﾄﾒﾝﾄ は、規格が「義務」と定義(2)しているように、単なる約束ではなくこの場合は取引契約といった正式の約束という意味である。 製品の取引において、組織が特定した製品が間違いなく顧客の意向に沿うものであることを確認するのは、取引の約束が交わされる前に行わなければならない。 この取引約束の機会として規格は、新規の製品の引合いと応札、契約や受注といった実際の取引、及び、契約や受注の変更を受諾する場合の3つの場合を例示している。 (3) ﾚﾋﾞｭｰ では次の事項を確実にする [第1節 前段記述] 組織が顧客の意思表示に問題ないか、間違っていないかを検討する場合には一般に、次のa)〜c)項の観点で検討することが必要である。 規格は、a)〜c)項の「・・・となっている」状態を「確実にする」こと、という表現で、検討の目的が問題を正すことであることを明確にしている。 組織は これらにつき確実に検討して、問題があればそれを解決した上で正式に取引を行う約束をする又は注文を受け付けるという手順を確立しなければならない。 (4) 製品要求事項が定められている [ a)項] 「定められている」は are definedであるから、「正確に述べる又は示す」の意味(1)である。 顧客の意向の製品を特定するために必要な製品関連仕様がすべて明確にされているかどうかという確認をすることである。 組織は、顧客の意向把握を誤らないために明確にすべき製品関連仕様、例えば、製品名称、必要な副次的仕様及びその他の製品に関連する事項がそれぞれ、何と何であるかを決めておき、引合い、契約、受注又は注文受付けに当たってはそれらがすべて明確になっているようにしなければならない。 (5) 契約又は注文要求事項が以前と異なる場合には、それについて解決されている [ b]項] 「契約又は注文の要求事項」とは、契約又は注文に関する必要事項という意味である。 これは本項では、どのような製品であるかに関して、組織と顧客が合意した或いは意思表示した内容のことである。 JIS和訳「解決されている」は、 are resolved であり、趣旨は「違いが解消されている」ということである。 以前の同じ製品に関する取引があり、組織が当該注文に関する顧客の意向を自分なりに把握している取引では、顧客の意思表示の内容が自らが考える内容と合致しているかどうかを確認することにより、万一の錯誤による顧客不満足を防止できる。 例えば、引合いに対する見積り提出で製品関連仕様を確定した後に、暫くして実際の注文を受けた場合には、この際に顧客が意思表示した製品関連仕様が以前に顧客と合意したものと同じであるかどうか確認しなければならない。 顧客の意向がその後に変化したり、それが誤った意思表示であったり、組織の理解に誤りがあったりすることがあり得るからである。 また、継続した取引において、例えば注文の製品名称が同じでも副次的仕様や関連仕様の規定が以前の注文と異なることがあれば、顧客の意向が変化したのか、誤った注文なのか、又は、予め顧客から通知されていた仕様の変更が実行されたのかなどの理由が考えられる。 織はこのような機会を特定し、常に差異を確認し、差異が発見された場合は顧客と調整して、差異を解消してから、取引を受諾するようにしなければならない。注文が異なる新規な製品であれば、改めてその製品に対する顧客のﾆｰｽﾞと期待を調べて、これを満たすような製品としての製品関連仕様を決定する手続きに移行しなければならない(7.2.1項)。 (6) 定められた要求事項を満たす能力をもっている [ c]項] 一旦約束したが、技術的、製品実現能力上などの理由で、その製品関連仕様の製品を実現できない、或いは、定められた期限や数量を満たすことができないというような場合があり得る。 組織の能力上の制約を取引決定の際に考慮しなかった組織の業務上の不作為が原因であるが、広い意味で顧客の意向把握の錯誤と考えることができる。 対面の販売のように受注と製品引渡が同時である業種業態以外では、多かれ少なかれあり得る顧客不満足である。 顧客の意思表示の要件が組織で実現可能なことを取引受諾の前に確認する手順は、錯誤の結果の製品引渡しの契約や合意に事後に気がつく可能性、気付いた時の訂正や修正が顧客に与える影響の大きさなどに応じて必要かつ十分なものでなければならない。 (7) ﾚﾋﾞｭｰの結果ととられた処置の記録を維持する [第2節] 誤を防止するために、錯誤防止の定められた手順が効果に実行され、問題なかった、或いは、問題をこのように処理したという記録を残すことが大切である。 記録は、いつ、誰がどのような方法で何を確認したのか、発見された問題は顧客の誰とどのように解決したのかについてであり、確認や処置の結果に責任者の承認が必要なら承認された証拠も含まれる。 記録をとることは、手順が抜けなく確実に実行されるようにするために役に立ち、この記録を維持することは事後に顧客と問題が生じた場合に対処に必要である。 記録の項目と詳しさは、記録の使用目的に必要で十分なものでなければならない。 この記録は、記録管理の手順(4.2.4項)に則って管理する。 (8) 顧客が書面で示さない場合には、確認する [第3節] 口頭による契約や注文の受付けと受諾は、聞いた聞かなかった、言った言わなかったの問題を生じる元である。 しかし、多様な業種業態で如何なる場合も顧客の意思表示を文書に記述することを求めるというのも出来ないし、必要もない。 この規定の英原文の主文は、「顧客要求事項は組織によって確認されなければならない」である。 日本語の「確認する」とは、何が確かにそうであることを「認める」という自身の認識であるが、英語のconfirm (確認する) はそれを「述べる又は示す」(1)ことであり、認めるのは相手方である。 従って、この主文は、顧客の口頭の意志表示はこうであったということを組織が顧客に認めてもらうことを意味する。 「受諾前に」は、 before acceptance と主文の文末の副詞句であり、 この構文では「顧客要求事項の受諾」にはならない。 規格の意図から判断すると、これは、「顧客に製品を提供することについてのｺﾐｯﾄﾒﾝﾄ」の「受諾前」という意味である。 口頭の顧客の意思表示は、組織がどのように受け取ったかについて顧客に確認を求めることが必要であり、それは取引受諾を約束する前に行わなければならない。 ここに「顧客要求事項を確認する」と表現されているが、常に初めての顧客を相手にするような事業のように顧客の意思表示が ﾆｰｽﾞや期待というあいまいなものである場合について規定されていると考えることができる。 継続した取引の事業では、ﾆｰｽﾞや期待を変換した製品関連仕様で顧客と組織が製品を識別又は特定しているからである。しかし、後者の場合にも口頭発注の問題はあるから、規定は顧客要求事項又は製品要求事項という意味に読むのが現実的である。 引合い、契約又は注文の申込みに関して、顧客が口頭で意思表示するような場合は、意思表示の背景の顧客の意向を双方に誤解を残さない程度に明確に確認しておくことが必要である。 顧客の意向把握の錯誤防止のための確認事項が決められている(上記(3))なら、それに基づいて確認すれことが必要である。 当然、確認した結果は記録として残すことが必要であり、取引の重大さ、重要さによってはこの文書を顧客に手渡し又は送り、或いは、顧客の同意の証拠を記録に含めることが必要である。 この記録のあり方は上記(7)と同じである。 (9) 製品要求事項が変更された場合は、関連文書を修正し、関係者の理解を確実にする [第4節] 顧客との契約又は合意、約束の変更は、顧客の意向把握の錯誤を生じさせる要因のひとつである。 この変更は顧客と組織のどちらからも行われることがある。 製品関連仕様を記述する文書は顧客と組織の両方に存在し、双方にそれぞれ相手方が作成した文書が存在する。 顧客からの変更の通知があった場合は、組織内の関連文書の改訂を間違いなく行うだけでなく、組織が保持している顧客作成の文書の改訂の必要の有無の確認と新旧文書の差替えも確実に行わなければならない。 変更の通知が口頭の場合は、上記(8)に準じた確認の手続きが必要である。 注文書のように現に製品実現の工程にある製品に関する製品関連仕様の変更は、上記(6)に準じた手続きで変更の受入れ可否を検討しなければならない。 これに係わる経緯と結果の記録の作成と維持は、上記(7)に準じて行う。 文書の変更の手順は、定められた文書管理の手順(4.2.3項)に従い、文書の変更と内容徹底を行う。 注文変更が定常的にある組織では、製品実現の各業務、部署に発行済みの文書を緊急に変更、差替え、内容徹底する手順が確立されているが、緊急の特別処理として責任者がすべて行う組織もある。 引用規格条項 #1 ISO9000, 3.8.7 #2 ISO9001:1994, 4.3 引用文献 (英文献及び * 印は著者による翻訳) (1) Oxford Advanced Learner’s Dictionary, Oxford University Press (2) ISO/TC176: ISO9001/9004:2000の用語に関する指針、N526R |
| H20.1.24 |
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