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ISO9001／ISO14001 ｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞ・研修 | |
| 5.6.2 項 ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄﾚﾋﾞｭｰ への ｲﾝﾌﾟｯﾄ | 実務の視点による ISO9001:2000の解説 <その28> |
35-01-28 |
5.6.2 ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄﾚﾋﾞｭｰへのｲﾝﾌﾟｯﾄ
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１. [5.6.2項]の概要 本項は、ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄﾚﾋﾞｭｰ によって必要な顧客満足の向上のために適当で妥当で有効な結論を導くために、ﾄｯﾌﾟﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ が評価、検討することが必要な事項を規定している。 ２．ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄﾚﾋﾞｭｰ のための情報 ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄﾚﾋﾞｭｰ には、ﾄｯﾌﾟﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄが ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄﾚﾋﾞｭｰの目的とする結論(5.6.3項)を効果的に出すための評価に必要な情報が供されなければならない。ISO14001の旧版(4.6項)の「ﾄｯﾌﾟﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄがこの評価を行うことができるよう必要な情報が収集されなければならない」という規定はこの意味である。 評価に必要な情報は大別して、品質ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ の実績に関する情報と品質ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄに影響する組織の内外の情勢に関する情報の２種類である。前者は、計画と目標(5.4項)と対比して評価され、これによってﾄｯﾌﾟﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ は組織の品質ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄの能力の現状を把握することができる。情報は品質ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄｼｽﾃﾑの監視、測定、分析(8章)から得られるものが中心である。後者は、ISO14001の旧版(4.6項)が「変化している周囲の状況」と表現していた種類の情報である。これには、変化している、及び、変化が予想される事業環境上、事業上、業務上の動向がある。事業環境上の動向には顧客や市場、競争、技術、法規制など、事業上の動向には事業再編、合併、提携、外注化、財務上の措置など、また、業務上の動向としては新商品、新設備、新技術の開発や導入、組織構造変更などの動向が、それぞれ考えられる。これら情報は組織の品質ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄの現状と対比して評価され、これによってﾄｯﾌﾟﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ は今後の課題と問題解決の方向を把握する。 2000年版では、これら情報についてａ)〜d)項に具体的に規定している。これに関連してISO9004(5.6.2)では、品質ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄｼｽﾃﾑ の有効性と効率性を評価するための情報として、顧客や他の利害関係者に関する情報を挙げた上で、その他に考慮するべき情報を列記している。これをとりまとめると、次のようになる。 品質ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ の実績の情報として、品質目標と改善活動、不適合の管理、供給者の実績、 品質ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄの実態の情報として、内部監査、顧客満足に関する情報、 関連する事業環境の変化の情報として、市場、技術、競合組織、法規制の情報、 関係する他のﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄの情報として、収益への影響、市場戦略、社会問題、環境問題の情報 効果的なﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄﾚﾋﾞｭｰのための情報として、過去のﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄﾚﾋﾞｭｰの決定の現状、改善の余地に関する情報 ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄﾚﾋﾞｭｰに供する情報は、人の記憶に頼るものではなく、記録(4.2.4項)や数値ﾃﾞｰﾀ 或いは 科学的な分析の結果などで事実であることが裏付けられているものであることが大切である。また、情報は個別情報、個別ﾃﾞｰﾀではなく、それらを分析評価した結果(8.4項)であり、問題点や改善の方向を明らかにした情報であることが大切である。更に、ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄﾚﾋﾞｭｰ に供する情報はそのために初めて収集、整理又は分析された情報とは限らない。以前の別の機会に評価された情報に新たなﾃﾞｰﾀや要素を追加して再整理、再分析した情報もあり、必要によっては先にﾄｯﾌﾟﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄが行った決定や処置の指示についても、他の情報と合わせて再評価の対象として関連する情報が ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄﾚﾋﾞｭｰに供される。 ３．規格要求事項とその真意 −ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄﾚﾋﾞｭｰで評価、検討すべき事項 (1) マネジメントレビューヘの情報のインプット [第１文] 品質ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄｼｽﾃﾑを引続き適当で、妥当で、有効なものとする(5.6.1項)ための決定 (5.6.3項)を行うことのできる効果的なﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄﾚﾋﾞｭｰ であるためには、ﾄｯﾌﾟﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ は少なくとも次の情報を評価しなければならない。 (2) 監査の結果 [ a)項] 内部監査(8.2.2項)の結果は品質ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ の諸業務の実行状況に関する客観的、体系的な情報である。ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄﾚﾋﾞｭｰに供するのは、個別の監査報告書の情報ではなく、この元となる監査ﾌﾟﾛﾌﾞﾗﾑ の目的への適合状況についての総合的結果であることが必要である。 (3) 顧客からのﾌｨｰﾄﾞﾊﾞｯｸ [ b)項] 英原文は customer feedback であり、feedback はこの場合「何か又は誰かの仕事の出来ばえ又は有用さに関する助言、批判又は情報」(1)の意味である。従って、顧客に関する情報であり、組織の製品の顧客満足度に係わる情報という意味である。これは、苦情をはじめ顧客との間の情報交換で得られる情報(7.2.3 c)項)、及び、種々の方法、経路で入手する顧客満足に関する情報(8.2.2項)を中心とし、顧客や市場のﾆｰｽﾞと期待の変化及び競合相手や技術進歩の動向に関する情報を含む。これらの情報は、現在だけでなく将来の顧客満足に関して分析評価した(8.4 a)項)ものであることが必要である。 (4) ﾌﾟﾛｾｽ の実施状況及び製品の適合性 [ c)項] 所定の製品品質が実現しているかどうかに関する情報であり、組織の業務能力を測る情報である。製品実現のﾌﾟﾛｾｽ(7章)の各業務の実績の監視測定(8.2.3項)の結果、及び、製品の監視測定(8.2.4項)の結果の情報が中心である。また、この情報には必要により資源の維持に関する情報(6.2.2 b)項、6.3項、6.4項)や品質ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄｼｽﾃﾑのその他の業務の実行の情報も含まれる。いずれも不適合の管理に関して分析評価した(8.4 b),c),d)項)ものが主体であり、必要により不適合の処置や不適合品の処置(8.3項)に関する分析情報もふくまれる。更に改善の品質目標について特別実行計画によって取り組むことが多いが、この場合はこの達成状況も含めるとよい。評価するのは ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄﾚﾋﾞｭｰ の結論を出すために必要なﾌﾟﾛｾｽ、製品の情報だけであり、品質方針に関係の強いﾌﾟﾛｾｽ、製品が中心となるから、情報の種類や内容はいつのﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄﾚﾋﾞｭｰでも同じというものではない。 の度に異なる。 (5) 予防処置及び是正処置の状況 [ d)項] 組織の問題解決能力に関する情報である。JIS和訳の「状況」の原英語は status であり、「一連の経過の中のある時点での状況」という意味である。実施した予防処置(8.5.3項)と是正処置(8.5.2項)が今どうなっているかということであり、これらの処置によって全体として不適合の発生が減少しているのかどうかの評価の情報も含むことが大切である。予防、是正処置の実施から一定の月日が経過した時点で実施するﾚﾋﾞｭｰ (8.5.3 e)項、8.5.2 f)項)の結果の情報が中心で、重要問題についての個別の予防、是正処置の評価と共に、全体としての組織の問題解決能力という点で適当か妥当か有効かの分析評価した情報であることが大切である。 (6) 前回までのﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄﾚﾋﾞｭｰの結果に対するﾌｫﾛｰｱｯﾌﾟ [ e)項] ここの条文の原英文は、 follow-up action from previous management review である。follow-up (名詞) は「既に始まった何かに続く行為」(1)という意味で、この条文ではfollow-up action (〜から続く処置) として形容詞形である。 従ってe)項は、「以前の ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄﾚﾋﾞｭｰ で決められて実施されている処置」に関する情報という意味である。以前のﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄﾚﾋﾞｭｰ の決定及び処置(5.6.3項)が本当に実施されているかどうかだけでなく、D.Hoyle氏(2)が「これらの処置が今も継続しているか、とりやめになっているか、また、いつまで、どれほど効果的であったか」の評価の情報と説明しているように、決定及び処置が有効であったかどうかの評価の情報である。ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄﾚﾋﾞｭｰ も、ｲﾝﾌﾟｯﾄ を ｱｳﾌﾟｯﾄ に変換する ﾌﾟﾛｾｽであり、ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄﾚﾋﾞｭｰにもPDCAｻｲｸﾙ を回すことが必要であり、このための情報である。 (7) 品質ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄｼｽﾃﾑに影響を及ぼす可能性のある変更 [ f)項] JIS和訳は「変更」であるが原英語は changes であり、この場合は「変化」の方が適当である。すなわち、品質ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ に関係する内外の諸情勢の変化についての情報という意味であり、組織にとって他律的な変化も自律的な変更も含む。 組織が一貫して顧客に受入れられる製品を提供し続けるには、組織の品質ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄの狙いや業務を顧客のﾆｰｽﾞと期待の変化(上記 b)項)をはじめ組織の内外の諸情勢の変化に対応して適切に変えていかなければならない。この決定(5.6.3項)を行うことが ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄﾚﾋﾞｭｰの最終目的である。このためには、品質ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ に影響する組織の事業環境上、事業上、業務上の動向に関する情報を組織的に収集し、ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄﾚﾋﾞｭｰに供することが必要である。 (8) 改善のための提案 [ g)項] ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄﾚﾋﾞｭｰ では、ﾄｯﾌﾟﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ が諸情報を評価するのであるが、それらの情報は各分野の業務に責任と権限を委ねられた管理者が提供する。管理者の責任、権限とは、担当分野の業務の実行を計画、準備し、実行が効果的であるよう管理し、問題を改善し、実績と問題を報告し、課題と解決策を提案することである。ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄﾚﾋﾞｭｰ に提出する情報には、実績や問題点と実施した対策の報告と共に以降に取組むべき課題と対処方法についての提案も含まれていなければならない。また、予め定められた情報でなくとも、ﾄｯﾌﾟﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ の評価や判断が必要と思われる問題や課題の改善策を提案することは、各管理者の責任である。 ﾄｯﾌﾟﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ がすべてに最善の判断ができるとは考えられない。また、ﾄｯﾌﾟﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ がすべてを独断で決めるのは健全な指導力発揮とは言えない。指導者は、人々が組織の目指すところの達成に自主的に参画できるような状況をつくることが大切である(ISO9000; 0.2 b))。このような自主的な参画があって初めて人々の能力が組織のために活用されることになる(同 0.2 c))。 引用文献 (英文献及び * 印は著者による翻訳) (1) Oxford Advanced Learner’s Dictionary, Oxford University Press (2) D.Hoyle: ISO9000 Quality systems Handbook,Butterworth-Heinemann,2001; p.294 |
| H19.5.13(修: 5.14) |
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